ChiaraMente Marketing

Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto? Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere. Esperienza 1 : L'autofficina Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa. Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina. “Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance,  ma andiamo avanti. Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno s...

Farsi notare dal cliente fin dal primo contatto … e farlo contento senza neanche averlo mai visto . Impossibile! E cosa vi propongo allora questa volta? Camminare a testa in giù?  Telefonare con sottofondo di orchestra da camera?  Mandare una mail che si legge da sola? ... La risposta è semplice a dirsi e – con un po’ di impegno – anche da realizzare. Si tratta di contattare il prospect o futuro cliente PREPARATI.  Fare i compiti prima, arrivare conoscendolo già, anche se non lo abbiamo mai visto. I mezzi di oggi, web, social network, banche dati online, Google news, ci offrono una marea di informazioni – anche gratuitamente, su aziende e persone. Si tratta solo di avere la perizia e la pazienza necessarie a metterle insieme in modo da sapere già, quando si contatta qualcuno, come avvicinarsi e cosa proporgli. I vantaggi di prepararsi prima di contattare un prospect: 1) Si risulta – giustamente – competenti e preparati, con una proposta ritagliata ad ...

Hai l’atteggiamento giusto verso i tuoi clienti? Sei troppo poco disponibile o succube delle loro pretese? Ti propongo un test, per riflettere e discutere, non per fare l’oroscopo; con un pizzico di ironia! CASO 1) Sei titolare di una falegnameria-ebanisteria. È il primo maggio, inizio di un ponte di tre giorni. Sul telefonino vedi comparire un messaggio. Il cliente non ha ricevuto la spedizione del tavolino da euro 1.800,00 fatto a mano che gli hai mandato due giorni fa. Che fai?  A)  Rispondi subito chiamandolo per dirgli che sei dispiaciuto e lunedì chiamerai subito lo spedizioniere per capire cosa sia successo. B) Spegni il telefonino fino a lunedì, tanto non ci puoi fare niente. Intanto pensi a goderti il meritato riposo. C) Chiami i tuoi operai per rifare il tavolino a tempo di record e portarglielo con l’auto a 600 km di distanza. Risposta: io scelgo senza dubbio la A perché indica concreta disponibilità, assunzione di responsabilità (circoscritta all’...

"Oggi vado a fare shopping…" o "Oggi mi compro un bel paio di scarpe"? Questo è il problema! E non pensate che sia un problema da donne, è un problema da Top Manager! Scherzi a parte, si tratta di capire se oggi i drive di acquisto si sono spostati – e quanto – dall’oggetto all’esperienza, sia online sia nel cosiddetto mondo reale . Che poi sono reali entrambi, come i fatturati che producono, si tratta solo di canali diversi. Insomma, si tratta di capire quanto sia importante nel 2015 l’oggetto con i suoi attributi rispetto all’esperienza di acquisto, soprattutto rispetto alla determinazione finale dell’acquisto stesso (compro/non compro) e alla decisione di dove comprare (compro qui/compro altrove), sia nel retail sia online. Quando il cliente medio decide l’acquisto decide solo compiendo una valutazione razionale in base a prodotto, packaging, prezzo e alla sua disponibilità/accessibilità? Direi di no! Altrimenti qua o là sarebbe tutto lo stesso. Dob...

La formula magica per vendere di tutto a chiunque è essere intimamente consapevoli del proprio supremo valore. Le mie vendite sono il solo e unico obiettivo da raggiungere. Il focus è guadagnare, e far guadagnare l'azienda, raggiungendo e superando gli obiettivi di vendita. La “customer satisfaction” è cosa da americani e professori di marketing che non hanno mai “battuto il marciapiede”. Il cliente va aggredito con le migliori armi commerciali disponibili, va portato alla firma e poi fatto gestire dagli uffici deputati alla logistica o al recupero crediti, per potersi concentrare in modo efficace ed efficiente sul prossimo . Siete d’accordo? Io, no. Molti commerciali però, nella mia esperienza, dall’agente ai direttori, agiscono ancora così. Magari non lo dichiarerebbero in questi termini, ma fondamentalmente le cose si svolgono ancora in questo modo in tante aziende. Intanto chiarirei un punto fondamentale: NON È POSSIBILE VENDERE DI TUTTO A CHIUNQUE. Ogni cliente ...

L’ eccellenza di prodotto è stato per tanti anni uno dei capisaldi del successo italiano , nella moda, nel food, nella pelletteria, nei mobili… ma oggi non basta più . Tanti hanno saputo copiarci, magari a prezzi più interessanti. Come si fa allora per tornare a essere leader? La questione è spiazzante per chi è abituato a perseguire la perfezione in ogni dettaglio della “cosa” che produce. Per affrontarla propongo di pensare a quali valori saremmo costretti a “vendere” se non avessimo un prodotto o avessimo un prodotto mediocre, trasparente, da presentare al mercato. Uno qualsiasi. Cosa resta? Su cosa facciamo leva? Proviamo! Il servizio clienti Collaboratori gentili che rispondono a tutte le domande, un blog aziendale e dei canali social aggiornati che suggerisce usi appropriati, diversi, alternativi del prodotto. Seguiamo il post-vendita monitorando la soddisfazione del cliente e agendo tempestivamente su eventuali problemi o prevenendoli. Chiamiamo noi i clienti...

La fidelizzazione del cliente , in tempi di crisi, non è un optional . La ragione è molto semplice: è molto meno costoso vendere di più a clienti già acquisiti piuttosto che cercare clienti nuovi cui rivolgere le proprie proposte. Ma cosa significa fidelizzare ? Significa rendere fedeli i propri clienti, ovvero diventare per loro i fornitori di fiducia, se non in esclusiva, per un determinato bene o servizio. Vista in questa seconda prospettiva è chiaro che è il fornitore che deve farsi carico di offrire qualcosa in più per convincere e avvincere i clienti… e spesso non basta una tessera (o fidelity card, che dir si voglia). Serve creare un vantaggio effettivamente percepito dal cliente . Il vantaggio - e quindi il legame che andiamo a creare con il cliente - può essere essenzialmente economico-razionale (sconto, premio, punti...) oppure legato a una percezione di benessere   e di "distinzione" nonchè un servizio particolarmente attento (sala VIP, benvenuto caloros...

I clienti sono la prima fonte di giudizio sui nostri prodotti e servizi. È fondamentale quindi sapere costantemente cosa pensano di noi e di quello che offriamo loro . Certo le informazioni che otteniamo quotidianamente nelle relazioni di vendita o post-vendita sono preziosissime, soprattutto se sappiamo conservarle e metterle in rapporto tra loro. Periodicamente e magari con cadenza fissa è opportuno raccogliere anche delle informazioni strutturate , che siano confrontabili con quelle passate e future, per fare un confronto diretto con il passato e capire qual è il trend . Sto migliorando? In quali aree devo migliorare? Un questionario al cliente deve sempre essere: 1.    semplice 2.    breve 3.    completo 4.    libero (anonimo) Che significa? - Non si può chiedere al cliente qualcosa che non sa , che esula dalle sue competenze, che riguarda cose che ancora non ha sperimentato. - Non si può chiedere al cliente di ...

Il cliente insoddisfatto può diventare un animale molto pericoloso.  Ti colpisce e tu, magari, neanche lo sai, finché non è troppo tardi. Infatti i l cliente insoddisfatto non è solo quello che grida o contesta (voice). Spesso il suo dissenso è silenzioso - nei tuoi confronti – ma si esplica nei fatti: non compra più e inoltre racconta peste e corna di te a chiunque incontri. Oppure, può anche darsi che continui a comprare per mancanza di alternative o per abitudine, ma ti tradirà appena ne avrà l’occasione, come un coniuge stanco. Torniamo al punto: perché temerlo?  1) Perché ti “ rovina la piazza ” con ingiurie e lamentele 2) Perché il tuo fatturato cala o calerà se il cliente è importante e/o se sono molti i clienti insoddisfatti 3) Perché – se non ti dice la verità – non ti offre l’occasione per migliorarti  E il risultato può essere: la disfatta!  Ma un cliente insoddisfatto può divenire un grande risorsa , da apprezzare, se lo sai far esprim...

Quante volte un cliente ti ha fatto delle richieste pazzesche? Quante volte non ti sei capito con un tuo acquirente? Parliamo di customer satisfaction , ovvero, di come fare contenti i clienti. Per affrontare questa questione cruciale teniamo conto innanzitutto che la maggior parte delle volte la valutazione della qualità da parte del cliente è profondamente diversa da quella che elabora il produttore/professionista/venditore . Perchè? Ma perchè il produttore o commerciante o professionista per deformazione professionale tende a formulare una valutazione tecnica della qualità. Il cliente valuta invece la qualità globale del servizio ottenuto oltre al bene in sè. E comunque, nella maggior parte dei casi, il cliente è meno qualificato del venditore. Quindi, se vendi dei dolci buonissimi e bellissimi come quelli della foto, che siano a base di margarina o di burro, NON parlare della composizione, ma esalta le loro qualità migliori con una confezione che le ponga in risalto e...