Dialoghi fantastici 2: Cosa succede quando un Cliente si lamenta?

Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”!

Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto?

Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere.

Esperienza 1: L'autofficina

Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa.

Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina.

“Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance,  ma andiamo avanti.

Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno stupido sensore di ricambio? Pazienza. E mentre ci penso, mi rendo conto che hanno implicitamente detto di aver ordinato un ricambio non in garanzia, senza preventivo e senza chiedermi se volessi l’originale o meno.

Mi riprometto di parlarne quando mi chiameranno. Ma passa un mese e mezzo e non accade nulla.

Richiamo: “Non so niente, avrà parlato con il mio collega… Ah sì non è ancora arrivato, ma la richiamiamo noi, non si preoccupi”.

A metà marzo telefono a un’altra officina, così veramente non mi preoccupo più.

Esperienza 2: Commercio di elettrodomestici

Un cliente invia la foto di un elettrodomestico danneggiato.
La maniglia è stata divelta, chiaramente a causa di un urto, si vede chiaramente dalle foto che ci manda. Peccato che la foto non inquadri l’imballo, quindi è impossibile attribuire ad alcuno la responsabilità. Inoltre, nonostante sia stato spedito con assicurazione, il corriere non lo rimborserà, perché sono passati gli 8 giorni canonici dalla consegna. Di garanzia non si può certo parlare.

Rispondiamo tempestivamente al cliente dicendoci dispiaciuti e presentando le motivazioni per cui non possiamo sostituire gratuitamente l’oggetto né farlo riparare.
Indichiamo nel contempo i centri di assistenza specializzati più vicini al cliente con numero di telefono e indirizzo.
Inoltre, in alternativa, gli riproponiamo l’oggetto a prezzo super-scontato in caso voglia riacquistarlo.
Il cliente ringrazia e si rivolge al centro di assistenza.

Esperienza 3: Al ristorante

In trattoria con amici, dopo aver scorso il menu, ordiniamo del vino. Quando arriva sono delegata all'assaggio, annuso, degusto e trovo dei difetti terribili (un merlot che frizza e sa di tappo!).
Lo faccio notare gentilmente al cameriere che mi risponde “Ah non so, gli altri lo hanno bevuto”.

Gli chiedo quindi di assaggiarlo per constatare il problema, mi dice “Non bevo, grazie. Lo porto al titolare se vuole".
Torna dopo due minuti e mi dice che il titolare ha affermato che quella è la caratteristica del vino, è buono così.

Estremamente imbarazzata per l'evidente malafede, chiedo che sia portato via e sostituito con un vino diverso. A fine cena paghiamo e non torniamo mai più.

Sono tre episodi come tanti, però se ci preoccupiamo della customer satisfaction, sono piccoli esempi di come gira il mondo.

Chiara Tonon