La fidelizzazione del cliente, in tempi di crisi, non è un optional.
La ragione è molto semplice: è molto meno costoso vendere di più a clienti già acquisiti piuttosto che cercare clienti nuovi cui rivolgere le proprie proposte.
Ma cosa significa fidelizzare?
Significa rendere fedeli i propri clienti, ovvero diventare per loro i fornitori di fiducia, se non in esclusiva, per un determinato bene o servizio.
Vista in questa seconda prospettiva è chiaro che è il fornitore che deve farsi carico di offrire qualcosa in più per convincere e avvincere i clienti… e spesso non basta una tessera (o fidelity card, che dir si voglia).
Serve creare un vantaggio effettivamente percepito dal cliente.
Il vantaggio - e quindi il legame che andiamo a creare con il cliente - può essere essenzialmente economico-razionale (sconto, premio, punti...) oppure legato a una percezione di benessere e di "distinzione" nonchè un servizio particolarmente attento (sala VIP, benvenuto caloroso, regalo personale, trattamento di favore, piccole accortezze nel trattamento, tempestività: le "coccole", insomma).
Sappiamo che quasi sempre il secondo tipo di vantaggio è il più importante nel determinare un rapporto solido, duraturo nel tempo e soprattutto favorevole dal punto di vista della marginalità complessiva, specie se valutata nel contesto dell'intero ciclo di vita del cliente.
Perché?
Ma perché è umano: un cliente per un servizio impeccabile, un sorriso e un favore che gli facciamo – di qualsiasi genere esso sia – sarà disposto a:
- pagare un po’ di più o non chiedere troppi sconti
- consigliarci ad amici, parenti, conoscenti facendo pubblicità gratis e con entusiasmo
- servirsi più spesso e, quindi, comprare di più
- segnalarci migliorie da apportare, iniziative della concorrenza e ogni cosa utile per le nostre performance.
Cosa vuol dire fare un servizio perfetto o fare un favore ai clienti?
Tante volte niente di incredibilmente impegnativo: significa essere disponibili e attenti, curare la customer satisfaction con estrema dedizione.
Ascoltare le reali esigenze del cliente, andargli incontro su alcuni bisogni profondi, fare un passo verso di lui, quando si può.
Significa una telefonata in più, ricordarsi certi piccoli dettagli, mandare una mail personalizzata, un’offerta riservata o in anteprima, accettare un ordine all’ultimo minuto, una consegna fuori tempo massimo, quando è necessario.
Anche ringraziare è sempre una bella cosa, non così scontata.
Offrirgli il caffè e metterlo a suo agio mentre aspetta…
Dipende un po’ dal settore, ma ci siamo capiti, credo.
Sono le piccole cose con cui si crea un rapporto personale oltre che commerciale, una vera relazione, in cui si ottimizza lo scambio.
E' questo il segreto della fidelizzazione.
Il processo aziendale con cui si studiano le modalità corrette per costruire le relazioni con i clienti chiama marketing relazionale e per le PMI è particolarmente utile e indicato, visto che non richiedeinvestimenti elevati, ma solo un approccio corretto.
Il rapporto strettamente razionale-economico e standardizzato, è controllabile e facilmente replicabile. Quindi è strettamente funzionale forse, ma anche costoso e, soprattutto, può essere copiato dagli altri in una rincorsa continua di sconti maggiori, punti per viaggi sempre più da sogno ecc. ecc.
Abbiamo tutti i portafogli colmi di tessere-punti...
La relazione richiede maggior impegno ma è unica e insostituibile.
Niente vieta comunque di mettere insieme i due aspetti in un binomio vincente e con iniziative sempre nuove.
NB: nelle aziende più strutturate i rapporti personali vanno seguiti dagli uffici commerciali preposti e i dati vanno raccolti nel CRM per memoria futura e per opportuna condivisione.
Chiara Tonon
La ragione è molto semplice: è molto meno costoso vendere di più a clienti già acquisiti piuttosto che cercare clienti nuovi cui rivolgere le proprie proposte.
Ma cosa significa fidelizzare?
Significa rendere fedeli i propri clienti, ovvero diventare per loro i fornitori di fiducia, se non in esclusiva, per un determinato bene o servizio.
Vista in questa seconda prospettiva è chiaro che è il fornitore che deve farsi carico di offrire qualcosa in più per convincere e avvincere i clienti… e spesso non basta una tessera (o fidelity card, che dir si voglia).
Serve creare un vantaggio effettivamente percepito dal cliente.
Il vantaggio - e quindi il legame che andiamo a creare con il cliente - può essere essenzialmente economico-razionale (sconto, premio, punti...) oppure legato a una percezione di benessere e di "distinzione" nonchè un servizio particolarmente attento (sala VIP, benvenuto caloroso, regalo personale, trattamento di favore, piccole accortezze nel trattamento, tempestività: le "coccole", insomma).
Sappiamo che quasi sempre il secondo tipo di vantaggio è il più importante nel determinare un rapporto solido, duraturo nel tempo e soprattutto favorevole dal punto di vista della marginalità complessiva, specie se valutata nel contesto dell'intero ciclo di vita del cliente.
Perché?
Ma perché è umano: un cliente per un servizio impeccabile, un sorriso e un favore che gli facciamo – di qualsiasi genere esso sia – sarà disposto a:
- pagare un po’ di più o non chiedere troppi sconti
- consigliarci ad amici, parenti, conoscenti facendo pubblicità gratis e con entusiasmo
- servirsi più spesso e, quindi, comprare di più
- segnalarci migliorie da apportare, iniziative della concorrenza e ogni cosa utile per le nostre performance.
Cosa vuol dire fare un servizio perfetto o fare un favore ai clienti?
Tante volte niente di incredibilmente impegnativo: significa essere disponibili e attenti, curare la customer satisfaction con estrema dedizione.
Ascoltare le reali esigenze del cliente, andargli incontro su alcuni bisogni profondi, fare un passo verso di lui, quando si può.
Significa una telefonata in più, ricordarsi certi piccoli dettagli, mandare una mail personalizzata, un’offerta riservata o in anteprima, accettare un ordine all’ultimo minuto, una consegna fuori tempo massimo, quando è necessario.
Anche ringraziare è sempre una bella cosa, non così scontata.
Offrirgli il caffè e metterlo a suo agio mentre aspetta…
Dipende un po’ dal settore, ma ci siamo capiti, credo.
Sono le piccole cose con cui si crea un rapporto personale oltre che commerciale, una vera relazione, in cui si ottimizza lo scambio.
E' questo il segreto della fidelizzazione.
Il processo aziendale con cui si studiano le modalità corrette per costruire le relazioni con i clienti chiama marketing relazionale e per le PMI è particolarmente utile e indicato, visto che non richiedeinvestimenti elevati, ma solo un approccio corretto.
Il rapporto strettamente razionale-economico e standardizzato, è controllabile e facilmente replicabile. Quindi è strettamente funzionale forse, ma anche costoso e, soprattutto, può essere copiato dagli altri in una rincorsa continua di sconti maggiori, punti per viaggi sempre più da sogno ecc. ecc.
Abbiamo tutti i portafogli colmi di tessere-punti...
La relazione richiede maggior impegno ma è unica e insostituibile.
Niente vieta comunque di mettere insieme i due aspetti in un binomio vincente e con iniziative sempre nuove.
NB: nelle aziende più strutturate i rapporti personali vanno seguiti dagli uffici commerciali preposti e i dati vanno raccolti nel CRM per memoria futura e per opportuna condivisione.
Chiara Tonon
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