ChiaraMente Marketing

Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto? Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere. Esperienza 1 : L'autofficina Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa. Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina. “Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance,  ma andiamo avanti. Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno s...

Noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un prospect chiama o scrive in azienda? Ecco tre esperienze recenti che ho sperimentato cercando delle confezioni regalo in campo alimentare presso le aziende produttrici, PMI con brand noto. Esperienza 1: La mail spedita nell’infinito nulla, la casella “info” Nei siti di molte aziende c’è un modulo per la richiesta di contatti; altre volte si può trovare una delle temibili caselle info@... . Credo sia esperienza comune constatare che non si riceve alcuna risposta, oppure la risposta arriva quando abbiamo già ottenuto da tempo quello che stavamo cercando. Cos’è successo? La mail non è più presidiata da quando se n’è andata in maternità la centralinista; l’ultima stagista non aveva capito bene che era suo compito risponder...

Comunicazione aziendale è ascoltare e parlare, rendere interessante il proprio messaggio, capire le esigenze del cliente e farsi capire, trasmettere valore, tra le altre cose. In queste due righe, che non sono esaustive, si nascondono molteplici trappole. 1)       Parlare a tutti : il messaggio, per avere pieno senso, deve riconoscere un destinatario, un altro da sé che sia effettivamente e potenzialmente interessato a quella specifica comunicazione. Molte comunicazioni aziendali, specie istituzionali, sono erga omnes. Lungi dal coglier un maggior numero di opportunità, il più delle volte non colpiscono nemmeno i naturali destinatari. Soluzione: sapere a chi ci si sta rivolgendo (clienti, esperti, stakeholder?), prima di formulare un qualsiasi testo. 2)       Non essere interessanti : nessuno sopporta a lungo chi parla sempre e immancabilmente di sé, così come nessuno si fida di chi si autoincensa a ogni piè sospinto...

Per una volta concedetemelo, faccio una riflessione ad alta voce. Ci sono due questioni, opposte fra loro, che mi scompensano, debilitano, irritano in misura crescente:  1) soluzioni troppo semplici per problemi complessi e, d’altro canto,  2) soluzioni complicate e costose (o niente soluzioni) per problemi semplici . Si tratta del cosiddetto UCAS: Ufficio Complicazione Affari Semplici. Questo secondo caso, oltretutto ha MOLTO a che fare con il marketing. Vedremo perché. CASO 1: in politica, nel marketing, in economia e molto altro ancora... vanno molto di moda personaggi che promettono (senza mantenere, va da sé) soluzioni semplicissime per crisi mondiali, problemi plurisecolari, questioni di vitale importanza. E troppe persone sembrano acconsentire. Hai perso l’impiego? Basta credere in sé stessi e pagare il super corso del mega guru per fondare la tua start-up!  Arrivano i migranti? Rimandiamoli a casa! C’è il referendum sulle “trivelle”? And...

Farsi notare dal cliente fin dal primo contatto … e farlo contento senza neanche averlo mai visto . Impossibile! E cosa vi propongo allora questa volta? Camminare a testa in giù?  Telefonare con sottofondo di orchestra da camera?  Mandare una mail che si legge da sola? ... La risposta è semplice a dirsi e – con un po’ di impegno – anche da realizzare. Si tratta di contattare il prospect o futuro cliente PREPARATI.  Fare i compiti prima, arrivare conoscendolo già, anche se non lo abbiamo mai visto. I mezzi di oggi, web, social network, banche dati online, Google news, ci offrono una marea di informazioni – anche gratuitamente, su aziende e persone. Si tratta solo di avere la perizia e la pazienza necessarie a metterle insieme in modo da sapere già, quando si contatta qualcuno, come avvicinarsi e cosa proporgli. I vantaggi di prepararsi prima di contattare un prospect: 1) Si risulta – giustamente – competenti e preparati, con una proposta ritagliata ad ...

Hai l’atteggiamento giusto verso i tuoi clienti? Sei troppo poco disponibile o succube delle loro pretese? Ti propongo un test, per riflettere e discutere, non per fare l’oroscopo; con un pizzico di ironia! CASO 1) Sei titolare di una falegnameria-ebanisteria. È il primo maggio, inizio di un ponte di tre giorni. Sul telefonino vedi comparire un messaggio. Il cliente non ha ricevuto la spedizione del tavolino da euro 1.800,00 fatto a mano che gli hai mandato due giorni fa. Che fai?  A)  Rispondi subito chiamandolo per dirgli che sei dispiaciuto e lunedì chiamerai subito lo spedizioniere per capire cosa sia successo. B) Spegni il telefonino fino a lunedì, tanto non ci puoi fare niente. Intanto pensi a goderti il meritato riposo. C) Chiami i tuoi operai per rifare il tavolino a tempo di record e portarglielo con l’auto a 600 km di distanza. Risposta: io scelgo senza dubbio la A perché indica concreta disponibilità, assunzione di responsabilità (circoscritta all’...

L’ eccellenza di prodotto è stato per tanti anni uno dei capisaldi del successo italiano , nella moda, nel food, nella pelletteria, nei mobili… ma oggi non basta più . Tanti hanno saputo copiarci, magari a prezzi più interessanti. Come si fa allora per tornare a essere leader? La questione è spiazzante per chi è abituato a perseguire la perfezione in ogni dettaglio della “cosa” che produce. Per affrontarla propongo di pensare a quali valori saremmo costretti a “vendere” se non avessimo un prodotto o avessimo un prodotto mediocre, trasparente, da presentare al mercato. Uno qualsiasi. Cosa resta? Su cosa facciamo leva? Proviamo! Il servizio clienti Collaboratori gentili che rispondono a tutte le domande, un blog aziendale e dei canali social aggiornati che suggerisce usi appropriati, diversi, alternativi del prodotto. Seguiamo il post-vendita monitorando la soddisfazione del cliente e agendo tempestivamente su eventuali problemi o prevenendoli. Chiamiamo noi i clienti...

Per chi deve far vivere e prosperare un’azienda non c’è che una risposta giusta: andare a caccia, all’alba, tutte le mattine! Ma prima bisogna armarsi nel modo giusto. Non basta uscire allo sbaraglio, è diventato troppo poco efficiente, e troppo costoso. Benzina, tempo, risorse sprecate, frustrazioni smisurate, per non aver studiato prima il terreno. Le prede non si catturano più semplicemente bussando alla porta o facendo pubblicità a tappeto o chiamando a freddo, con il telemarketing, magari avvalendosi di ragazzi poco preparati e poco motivati. È necessario mettere a fuoco il tiro. Per farlo non servono necessariamente ricerche di mercato costosissime e incredibilmente sofisticate. I clienti esistenti, quelli che stanno comprando sono la nostra fonte più preziosa di informazioni e aspettano di raccontarci chi potrebbe usare i nostri prodotti/servizi. Non solo: possono anche darci una mano effettivamente a vendere. Come? Adesso vediamo. La prima regola è chiedere cosa ...