Ma cosa vogliono i clienti?

Quante volte un cliente ti ha fatto delle richieste pazzesche?
Quante volte non ti sei capito con un tuo acquirente?

Parliamo di customer satisfaction, ovvero, di come fare contenti i clienti.

Per affrontare questa questione cruciale teniamo conto innanzitutto che la maggior parte delle volte la valutazione della qualità da parte del cliente è profondamente diversa da quella che elabora il produttore/professionista/venditore.
Perchè?
Ma perchè il produttore o commerciante o professionista per deformazione professionale tende a formulare una valutazione tecnica della qualità.
Il cliente valuta invece la qualità globale del servizio ottenuto oltre al bene in sè.
E comunque, nella maggior parte dei casi, il cliente è meno qualificato del venditore.

Quindi, se vendi dei dolci buonissimi e bellissimi come quelli della foto, che siano a base di margarina o di burro, NON parlare della composizione, ma esalta le loro qualità migliori con una confezione che le ponga in risalto e li faccia ancora più belli... da acquolina in bocca e super-chic per fare felici i tuoi clienti e vendere di più!
Vai di oro e brillantini, carta lucida o fiocchetti, metti qualcuno gentile e sorridente al banco e proponi confezioni e biglietti personalizzati, consegne in città e spedizioni nel mondo, parla del pasticcere bravissimo e di come siano tipici del territorio....


Cosa significa questo? Che oltre a curare il COSA è importantissimo curare il COME della vendita, il rapporto (attenzione: ho scritto OLTRE. La qualità intrinseca del prodotto/servizio è il minimum).

Un'altra cosa da verificare in modo approfondito e costante sono le aspettative della propria clientela, senza mai darle per scontate. Sempre perchè la loro testa è diversa dalla tua.
Le aspettative dei clienti, per quanto assurde possano sembrarti, non sono né giuste né sbagliate.
Nascono dalle loro esperienze e dai loro bisogni.
Tornando al discorso dei dolci: se sono attratti dalla vetrina è per un bisogno di buono e di bello, di gratificarsi, non di stare a dieta o di sentirsi salutisti. Quindi il tuo messaggio dovrà assecondare questi bisogni.
Non istillare sensi di colpa più o meno gravi con riferimenti a grassi animali o vegetali, la differenza è troppo sottile quando stai mangiando qualcosa comunque da infarto! L'importante di questi dolci è che facciano svenire dal piacere, e poi per una volta non ci si pensa al resto.

Il buon venditore deve avere per traguardo il soddisfacimento dei bisogni, più o meno occulti, della propria clientela, non una propria idea di perfezione.

Questo, d'altra parte, non significa andare dal cliente e chiedergli supinamente cosa voglia, perchè spesso non lo sa esprimere.
Spesso il cliente non sa nemmeno cosa sia possibile fare, grazie alle evoluzioni della tecnica, della scienza, della tecnologia, della legislazione - ma anche del gusto, se penso alla ristorazione o al vino.
Il buon venditore INTERPRETA i bisogni dei propri clienti.
Anche il buon vecchio Ford diceva che se avesse chiesto ai suoi clienti non avrebbe inventato l'automobile: avrebbero chiesto un cavallo più veloce.

Ma perchè far felici i clienti?
Semplice! I clienti felici comprano di più, sono meno sensibili al prezzo e diventano apostoli che portano la buona novella: il passaparola è la pubblicità più credibile e quindi la più efficace.

I segreti della customer satisfaction stanno fondamentalmente nel saper cogliere il punto di vista dell'altro, dall'esterno.
Facile? Per chi c'è in mezzo non sempre.


Chiara Tonon