Hai l’atteggiamento giusto verso i tuoi clienti?
Sei troppo poco disponibile o succube delle loro pretese?
Ti propongo un test, per riflettere e discutere, non per fare l’oroscopo; con un pizzico di ironia!
CASO 1) Sei titolare di una falegnameria-ebanisteria. È il primo maggio, inizio di un ponte di tre giorni. Sul telefonino vedi comparire un messaggio. Il cliente non ha ricevuto la spedizione del tavolino da euro 1.800,00 fatto a mano che gli hai mandato due giorni fa. Che fai?
A) Rispondi subito chiamandolo per dirgli che sei dispiaciuto e lunedì chiamerai subito lo spedizioniere per capire cosa sia successo.
B) Spegni il telefonino fino a lunedì, tanto non ci puoi fare niente. Intanto pensi a goderti il meritato riposo.
C) Chiami i tuoi operai per rifare il tavolino a tempo di record e portarglielo con l’auto a 600 km di distanza.
Risposta: io scelgo senza dubbio la A perché indica concreta disponibilità, assunzione di responsabilità (circoscritta all’effettiva possibilità di intervento) e cura per il cliente, attraverso una volontà di comunicazione reale (ti chiamo, non ti scrivo).
La risposta C non è economicamente giustificata e indica troppa dipendenza dal cliente, che dopo questa esibizione di eccessiva disponibilità, cercherà senz’altro di fare di te, falegname, il suo schiavo. Spegnere il telefonino e negarsi non è mai un segnale rassicurante e rischia di far ricadere la colpa dello spedizioniere sul falegname stesso.
CASO 2) Sei il titolare di un ecommerce (o di un’enoteca) e hai appena lanciato un’offerta di un prosecco di un marchio abbastanza noto a un prezzo particolare.
Ti chiama la titolare dell’azienda e ti chiede di togliere l’offerta minacciandoti di ritorsioni varie perché è troppo vantaggiosa per il pubblico e le rovina il mercato.
Che fai?
A) Ti imbestialisci, ma con calma le dici che sul tuo sito fai come ti pare, la fattura glie l’hai pagata e ora sono fatti tuoi. Anzi la minacci di scontarlo ancora di più se non ti lascia in pace.
B) Le suggerisci di acquistare tutti i prodotti in vendita al tuo prezzo vantaggiosissimo, se non le va che stiano troppo tempo sul mercato a quel prezzo.
C) Lasci che si sfoghi e le chiedi di riacquistare il prodotto residuo al prezzo di vendita (maggiorato di una piccola percentuale per il disturbo), spese di spedizione a carico suo. Nel frattempo metterai subito la promozione come “esaurita” per il pubblico.
Risposta: la B potrebbe sembrare una buona risposta, ma sa un po’ di ripicca (Ciao, bella! Fai come ti pare e mandami una cartolina).
La C è più gentile e lascia spazio a future collaborazioni.
"Mi metto a disposizione per risolvere un problema (tuo), la prossima volta potresti fare tu qualcosa di carino per me". Economicamente non ci rimetto e mantengo buoni rapporti.
Se poi ragioniamo un po’ più a fondo scopriamo che comunque la mettiamo sarà sempre la signora ad aver fatto una cattiva politica di trade marketing se io, titolare di ecommerce/enoteca, riesco a fare dei prezzi così competitivi sul suo vino, ma non è il caso di discuterne mentre è così alterata.
E replicare nello stesso tono non è né utile né elegante.
CASO 3) Sono un agente di vendita. C'è un cliente che compra poco da me, è sempre in ritardo con i pagamenti e questa volta rischia di mettermi nei guai con la mia mandante principale per una fattura impagata. D'altro canto è una bella vetrina in città e mi sta simpatico, ma è il classico cialtrone che butta tutto in burla e non si arriva mai al dunque, lo conosco da anni.
A) Scherzando, come fa lui, lo avviso che si sta mettendo nei guai
B) Gli parlo ancora una volta chiaramente e poi lascio che se la cavi con l'avvocato della mandante
C) Lo mollo direttamente. Pazienza
D) Continuo a vendergli per piccole somme. Tanto poi alla fine paga
Risposta: Anche se si parla tanto di mettersi nel registro di comunicazione altrui, in questo caso non adotterei la pratica della risposta A. Se il caso è grave, si usa un tono grave, adatto alla circostanza. Tantomeno è corretto far finta di niente, sia verso il cliente, sia verso la mandante. Quindi anche la risposta D mi pare fuori luogo. Se si vuole essere ligi fino in fondo e se il contratto di agenzia prevede un impegno nel recupero del credito, la risposta corretta per me è la B.
Voi cosa ne pensate?
Chiara Tonon
Sei troppo poco disponibile o succube delle loro pretese?
Ti propongo un test, per riflettere e discutere, non per fare l’oroscopo; con un pizzico di ironia!
CASO 1) Sei titolare di una falegnameria-ebanisteria. È il primo maggio, inizio di un ponte di tre giorni. Sul telefonino vedi comparire un messaggio. Il cliente non ha ricevuto la spedizione del tavolino da euro 1.800,00 fatto a mano che gli hai mandato due giorni fa. Che fai?
A) Rispondi subito chiamandolo per dirgli che sei dispiaciuto e lunedì chiamerai subito lo spedizioniere per capire cosa sia successo.
B) Spegni il telefonino fino a lunedì, tanto non ci puoi fare niente. Intanto pensi a goderti il meritato riposo.
C) Chiami i tuoi operai per rifare il tavolino a tempo di record e portarglielo con l’auto a 600 km di distanza.
Risposta: io scelgo senza dubbio la A perché indica concreta disponibilità, assunzione di responsabilità (circoscritta all’effettiva possibilità di intervento) e cura per il cliente, attraverso una volontà di comunicazione reale (ti chiamo, non ti scrivo).
La risposta C non è economicamente giustificata e indica troppa dipendenza dal cliente, che dopo questa esibizione di eccessiva disponibilità, cercherà senz’altro di fare di te, falegname, il suo schiavo. Spegnere il telefonino e negarsi non è mai un segnale rassicurante e rischia di far ricadere la colpa dello spedizioniere sul falegname stesso.
CASO 2) Sei il titolare di un ecommerce (o di un’enoteca) e hai appena lanciato un’offerta di un prosecco di un marchio abbastanza noto a un prezzo particolare.
Ti chiama la titolare dell’azienda e ti chiede di togliere l’offerta minacciandoti di ritorsioni varie perché è troppo vantaggiosa per il pubblico e le rovina il mercato.
Che fai?
A) Ti imbestialisci, ma con calma le dici che sul tuo sito fai come ti pare, la fattura glie l’hai pagata e ora sono fatti tuoi. Anzi la minacci di scontarlo ancora di più se non ti lascia in pace.
B) Le suggerisci di acquistare tutti i prodotti in vendita al tuo prezzo vantaggiosissimo, se non le va che stiano troppo tempo sul mercato a quel prezzo.
C) Lasci che si sfoghi e le chiedi di riacquistare il prodotto residuo al prezzo di vendita (maggiorato di una piccola percentuale per il disturbo), spese di spedizione a carico suo. Nel frattempo metterai subito la promozione come “esaurita” per il pubblico.
Risposta: la B potrebbe sembrare una buona risposta, ma sa un po’ di ripicca (Ciao, bella! Fai come ti pare e mandami una cartolina).
La C è più gentile e lascia spazio a future collaborazioni.
"Mi metto a disposizione per risolvere un problema (tuo), la prossima volta potresti fare tu qualcosa di carino per me". Economicamente non ci rimetto e mantengo buoni rapporti.
Se poi ragioniamo un po’ più a fondo scopriamo che comunque la mettiamo sarà sempre la signora ad aver fatto una cattiva politica di trade marketing se io, titolare di ecommerce/enoteca, riesco a fare dei prezzi così competitivi sul suo vino, ma non è il caso di discuterne mentre è così alterata.
E replicare nello stesso tono non è né utile né elegante.
CASO 3) Sono un agente di vendita. C'è un cliente che compra poco da me, è sempre in ritardo con i pagamenti e questa volta rischia di mettermi nei guai con la mia mandante principale per una fattura impagata. D'altro canto è una bella vetrina in città e mi sta simpatico, ma è il classico cialtrone che butta tutto in burla e non si arriva mai al dunque, lo conosco da anni.
A) Scherzando, come fa lui, lo avviso che si sta mettendo nei guai
B) Gli parlo ancora una volta chiaramente e poi lascio che se la cavi con l'avvocato della mandante
C) Lo mollo direttamente. Pazienza
D) Continuo a vendergli per piccole somme. Tanto poi alla fine paga
Risposta: Anche se si parla tanto di mettersi nel registro di comunicazione altrui, in questo caso non adotterei la pratica della risposta A. Se il caso è grave, si usa un tono grave, adatto alla circostanza. Tantomeno è corretto far finta di niente, sia verso il cliente, sia verso la mandante. Quindi anche la risposta D mi pare fuori luogo. Se si vuole essere ligi fino in fondo e se il contratto di agenzia prevede un impegno nel recupero del credito, la risposta corretta per me è la B.
Voi cosa ne pensate?
Chiara Tonon
sono pienamente d'accordo con le tue risposte
RispondiEliminaGrazie!
RispondiElimina