3 buoni motivi per temere il cliente insoddisfatto… o per apprezzarlo

Il cliente insoddisfatto può diventare un animale molto pericoloso.
Ti colpisce e tu, magari, neanche lo sai, finché non è troppo tardi.
Infatti il cliente insoddisfatto non è solo quello che grida o contesta (voice).
Spesso il suo dissenso è silenzioso - nei tuoi confronti – ma si esplica nei fatti: non compra più e inoltre racconta peste e corna di te a chiunque incontri.
Oppure, può anche darsi che continui a comprare per mancanza di alternative o per abitudine, ma ti tradirà appena ne avrà l’occasione, come un coniuge stanco.
Torniamo al punto: perché temerlo?
1) Perché ti “rovina la piazza” con ingiurie e lamentele
2) Perché il tuo fatturato cala o calerà se il cliente è importante e/o se sono molti i clienti insoddisfatti
3) Perché – se non ti dice la verità – non ti offre l’occasione per migliorarti
E il risultato può essere: la disfatta!

Ma un cliente insoddisfatto può divenire un grande risorsa, da apprezzare, se lo sai far esprimere e ascoltare.
Perché apprezzare un cliente insoddisfatto?
Se un cliente insoddisfatto ti fornisce dei seri motivi di insoddisfazione, ti offre il modo di migliorare le tue performance.
Un cliente critico può aiutare lo sviluppo di un’impresa in molti modi preziosi:
1) Fornendo idee per nuovi prodotti e per migliorare gli esistenti
2) Fornendo idee per migliorare il servizio connesso alle forniture dei prodotti o dei servizi
3) Spingendo l’azienda a confrontarsi meglio con il mercato e a uscire dall’immobilismo.

Forse il cliente non ha sempre ragione, ma sicuramente va sempre ascoltato a cuore aperto.

Chiara Tonon

Commenti

Post popolari in questo blog

Il comunicato stampa che funziona - in 3 mosse

I giornalisti, specie di settore, sono quotidianamente annoiati e subissati da richieste di marchette. Diciamocelo… La maggior parte delle aziende non invia comunicati stampa , ma pubblicità a mala pena travestite. Poi insiste o tenta di persuadere con moine e regali e inviti o si arrabbia perché non vengono pubblicati, ma sono obiettivamente impubblicabili. Vediamo quindi cosa rende interessante , per il giornalista, per l’editore e, soprattutto, per il lettore un comunicato stampa . 1) La notizia Siamo sicuri che quello che stiamo scrivendo sia una NOTIZIA? Un nuovo prodotto NON è di per sé una notizia. Lo diventa quando rivoluziona un modo di essere, di vivere, di fare qualcosa per qualcuno. Un nuovo stabilimento NON è una notizia, a meno che non abbia delle ricadute, positive o negative, su una comunità, su un’economia, sull’ambiente, su degli stakeholder di definita importanza. Qualsiasi cosa sembri avere rilevanza solo per l’azienda NON è una noti...

Continua a leggere

Il Marketing B2B è diverso dal marketing B2C?

Leggo spesso opinioni contrastanti sul marketing B2B (fra imprese) e il marketing B2C (rivolto ai consumatori). C’è chi sostiene che sia una distinzione senza senso, perché si vendono sempre prodotti e/o servizi a persone (siano buyer o utenti finali), in fin dei conti la psicologia rimane quella dell'essere umano. C’è chi elenca differenze irriducibili, perché i buyer sono più razionali mentre il consumatore subisce il richiamo delle emozioni, perchè nel B2C è importante la marca ( e nel B2B, no?!); perché nel B2B ci sono procedure schematiche (ditelo alle PMI) ecc. Affronterei laquestione in modo più sfacettato. È ovvio che le imprese si rapportino tra loro per mezzo di persone (fossero anche avvocati, sempre un cuore e un cervello hanno - perdonate la battuta); non per questo i meccanismi di scelta per un macchinario da 150.000 euro, per un bancale di bottiglie di vino e per la cena di stasera sono gli stessi, anche qualora sia la stessa persona a provve...

Continua a leggere

Promozioni & Redemption

Le promozioni: croce e delizia degli uomini (e donne) di marketing e di vendita! Una percentuale sempre crescente di vendite, in qualsiasi settore, è effettuata sotto effetto di promozione. Che riguardino il sell in piuttosto che il sell out, che abbiano come target un partner della catena di distribuzione o il destinatario finale, business o consumer, sta di fatto che sono una chiave fondamentale del successo e dell’insuccesso delle vendite di un’azienda . È possibile prevedere come e quanto funzioneranno? Previsione magari è una parola troppo importante e richiama una capacità di guardare nel futuro con certezza che pochi si sentono di sottoscrivere con il sangue. Diciamo che sarebbe corretto e doveroso, visto che si impiega un budget, scrivere chiaramente quali sono le aspettative di redemption , per potersi confrontare alla fine e capire se la formula abbia funzionato. È utile distinguere, a questo punto, tra promozioni direttamente ...

Continua a leggere

ChiaraMente Marketing

Cerca nel blog