3 buoni motivi per temere il cliente insoddisfatto… o per apprezzarlo

Il cliente insoddisfatto può diventare un animale molto pericoloso.
Ti colpisce e tu, magari, neanche lo sai, finché non è troppo tardi.
Infatti il cliente insoddisfatto non è solo quello che grida o contesta (voice).
Spesso il suo dissenso è silenzioso - nei tuoi confronti – ma si esplica nei fatti: non compra più e inoltre racconta peste e corna di te a chiunque incontri.
Oppure, può anche darsi che continui a comprare per mancanza di alternative o per abitudine, ma ti tradirà appena ne avrà l’occasione, come un coniuge stanco.
Torniamo al punto: perché temerlo?
1) Perché ti “rovina la piazza” con ingiurie e lamentele
2) Perché il tuo fatturato cala o calerà se il cliente è importante e/o se sono molti i clienti insoddisfatti
3) Perché – se non ti dice la verità – non ti offre l’occasione per migliorarti
E il risultato può essere: la disfatta!

Ma un cliente insoddisfatto può divenire un grande risorsa, da apprezzare, se lo sai far esprimere e ascoltare.
Perché apprezzare un cliente insoddisfatto?
Se un cliente insoddisfatto ti fornisce dei seri motivi di insoddisfazione, ti offre il modo di migliorare le tue performance.
Un cliente critico può aiutare lo sviluppo di un’impresa in molti modi preziosi:
1) Fornendo idee per nuovi prodotti e per migliorare gli esistenti
2) Fornendo idee per migliorare il servizio connesso alle forniture dei prodotti o dei servizi
3) Spingendo l’azienda a confrontarsi meglio con il mercato e a uscire dall’immobilismo.

Forse il cliente non ha sempre ragione, ma sicuramente va sempre ascoltato a cuore aperto.

Chiara Tonon

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