ChiaraMente Marketing

Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto? Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere. Esperienza 1 : L'autofficina Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa. Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina. “Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance,  ma andiamo avanti. Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno s...

Vendere è sempre più difficile e non è solo questione di crisi dei consumi. I clienti sono sempre più preparati, possono affidarsi a canali molto differenziati, la quantità di offerta e di offerte è immensa in quasi tutti i settori e quindi la differenza sta sempre più nel servizio. Le persone si convincono perché hanno un’ esperienza gratificant e nel momento di acquisto o perché si fidano, molto raramente perché razionalizzano confrontando i prezzi o perché hanno veramente bisogno. Per offrire un’esperienza gratificante bisogna essere bravi venditori, empatici , ovvero c apaci di mettersi nei panni del cliente. La vendita deve avvenire perché si soddisfa un desiderio di acquisto del cliente non l’ansia di fatturato del venditore! Ecco i 7 segreti per andare incontro al cliente , con ascolto, empatia e, soprattutto, efficacia . 1)    Sorridere e accogliere . L’accoglienza è sempre un buon inizio e chi ben inizia… 2)    Ascoltare : il cliente ...