I clienti sono la prima fonte di giudizio sui nostri prodotti e servizi.
È fondamentale quindi sapere costantemente cosa pensano di noi e di quello che offriamo loro. Certo le informazioni che otteniamo quotidianamente nelle relazioni di vendita o post-vendita sono preziosissime, soprattutto se sappiamo conservarle e metterle in rapporto tra loro.
Periodicamente e magari con cadenza fissa è opportuno raccogliere anche delle informazioni strutturate, che siano confrontabili con quelle passate e future, per fare un confronto diretto con il passato e capire qual è il trend.
Sto migliorando?
In quali aree devo migliorare?
Un questionario al cliente deve sempre essere:
1. semplice
2. breve
3. completo
4. libero (anonimo)
Che significa?
- Non si può chiedere al cliente qualcosa che non sa, che esula dalle sue competenze, che riguarda cose che ancora non ha sperimentato.
- Non si può chiedere al cliente di investire troppo tempo per noi – e in ogni caso, se vogliamo che risponda, è opportuno prevedere una piccola ricompensa.
Di solito 10 domande a risposta multipla o tre a risposta aperta devono essere più che sufficienti.
- I set di risposte devono essere completi ed esaustivi, chiari e le risposte devono essere mutualmente esclusive.
Mutuo dal grande Borges un esempio di elenco sbagliato: “gli animali si dividono in (a) appartenenti all'Imperatore, (b) imbalsamati, (c) ammaestrati, (d) lattonzoli, (e) sirene, (f) favolosi, (g) cani randagi, (h) inclusi in questa classificazione, (i) che s'agitano come pazzi, (j) innumerevoli, (k) disegnati con un pennello finissimo di pelo di cammello, (l) eccetera, (m) che hanno rotto il vaso, (n) che da lontano sembrano mosche.”
Non ridete: quante volte non avete saputo dove mettere la crocetta in questionari strampalati?
- L’anonimato infine è molto importante, anche su questioni che riteniamo non imbarazzanti, per garantire risposte libere e per quanto possibili attendibili.
Attendibilità: quando raccogliete i test fate caso a chi risponde mettendo le crocette in un ordine o disordine precostituito (è probabile che abbia risposto a caso se ha risposto sempre “mai” o sempre “moltissimo”, per esempio).
Esistono delle tecniche molto sofisticate per tenere conto delle distorsioni, ma in modo banale, si possono anche eliminare il test più alto e il più basso.
Queste sono veramente poche parole per dipingere un mondo complesso come quello dei questionari ai clienti. C’è poi l’analisi statistica che ne consegue.
Chiara Tonon
È fondamentale quindi sapere costantemente cosa pensano di noi e di quello che offriamo loro. Certo le informazioni che otteniamo quotidianamente nelle relazioni di vendita o post-vendita sono preziosissime, soprattutto se sappiamo conservarle e metterle in rapporto tra loro.
Periodicamente e magari con cadenza fissa è opportuno raccogliere anche delle informazioni strutturate, che siano confrontabili con quelle passate e future, per fare un confronto diretto con il passato e capire qual è il trend.
Sto migliorando?
In quali aree devo migliorare?
Un questionario al cliente deve sempre essere:
1. semplice
2. breve
3. completo
4. libero (anonimo)
Che significa?
- Non si può chiedere al cliente qualcosa che non sa, che esula dalle sue competenze, che riguarda cose che ancora non ha sperimentato.
- Non si può chiedere al cliente di investire troppo tempo per noi – e in ogni caso, se vogliamo che risponda, è opportuno prevedere una piccola ricompensa.
Di solito 10 domande a risposta multipla o tre a risposta aperta devono essere più che sufficienti.
- I set di risposte devono essere completi ed esaustivi, chiari e le risposte devono essere mutualmente esclusive.
Mutuo dal grande Borges un esempio di elenco sbagliato: “gli animali si dividono in (a) appartenenti all'Imperatore, (b) imbalsamati, (c) ammaestrati, (d) lattonzoli, (e) sirene, (f) favolosi, (g) cani randagi, (h) inclusi in questa classificazione, (i) che s'agitano come pazzi, (j) innumerevoli, (k) disegnati con un pennello finissimo di pelo di cammello, (l) eccetera, (m) che hanno rotto il vaso, (n) che da lontano sembrano mosche.”
Non ridete: quante volte non avete saputo dove mettere la crocetta in questionari strampalati?
- L’anonimato infine è molto importante, anche su questioni che riteniamo non imbarazzanti, per garantire risposte libere e per quanto possibili attendibili.
Attendibilità: quando raccogliete i test fate caso a chi risponde mettendo le crocette in un ordine o disordine precostituito (è probabile che abbia risposto a caso se ha risposto sempre “mai” o sempre “moltissimo”, per esempio).
Esistono delle tecniche molto sofisticate per tenere conto delle distorsioni, ma in modo banale, si possono anche eliminare il test più alto e il più basso.
Queste sono veramente poche parole per dipingere un mondo complesso come quello dei questionari ai clienti. C’è poi l’analisi statistica che ne consegue.
Chiara Tonon
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