Noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e
parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per
comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”!
Cosa succede VERAMENTE quando un prospect chiama o scrive in azienda?
Ecco tre esperienze recenti che ho sperimentato cercando delle confezioni regalo in campo alimentare presso le aziende produttrici, PMI con brand noto.
Esperienza 1: La mail spedita nell’infinito nulla, la casella “info”
Nei siti di molte aziende c’è un modulo per la richiesta di contatti; altre volte si può trovare una delle temibili caselle info@....Credo sia esperienza comune constatare che non si riceve alcuna risposta, oppure la risposta arriva quando abbiamo già ottenuto da tempo quello che stavamo cercando.
Cos’è successo?
La mail non è più presidiata da quando se n’è andata in maternità la centralinista; l’ultima stagista non aveva capito bene che era suo compito rispondere; la collega ha pensato che se ne occupasse il post-vendita? Chissà!
Mi chiedo: perché spendere tempo e soldi su un sito, dotarlo di un modulo per le richieste e poi non fruirne e perdere opportunità.
La mail non è più presidiata da quando se n’è andata in maternità la centralinista; l’ultima stagista non aveva capito bene che era suo compito rispondere; la collega ha pensato che se ne occupasse il post-vendita? Chissà!
Mi chiedo: perché spendere tempo e soldi su un sito, dotarlo di un modulo per le richieste e poi non fruirne e perdere opportunità.
Esperienza 2: La
telefonata
IO: Buongiorno, sono C.T. della XXX, vorrei parlare con qualcuno
che si occupi di vendite.
SEGR: La direzione commerciale è occupata.
SEGR: La direzione commerciale è occupata.
IO: Mi va bene anche qualcuno dell’ufficio, vorrei informazioni sul Prodotto P. Mi è stata richiesta un’offerta di 1.000 pezzi da un mio cliente e vorrei accordarmi con voi per la fornitura.
SEGR: Mandi una mail a info@...
IO: Mi scusi ma avrei una certa urgenza. Non può passarmi nessuno del commerciale? C’è un venditore competente per la mia zona/tipo di attività?
SEGR: Sono tutti impegnati in riunione/fiera/visitare clienti.
IO: Mi può lasciare un numero di telefono e il nome di un contatto,
così riprovo più tardi?
SEGR: Non sono autorizzata. Mandi la mail per favore. Le leggo io e la giro alla direzione.
SEGR: Non sono autorizzata. Mandi la mail per favore. Le leggo io e la giro alla direzione.
IO: Ok, ho capito. Grazie.
Esperienza 3: la paranoia
IO: Buongiorno, sono C.T. della XXX, vorrei parlare con qualcuno
che si occupi di vendite.
SEGR: Buongiorno, per che cosa?
SEGR: Buongiorno, per che cosa?
IO: Vorrei sapere i prezzi e le condizioni di vendita del
prodotto P.
SEGR: Ma perché vuole saperli? Cos’è che fa lei?
IO: sono interessata a un acquisto. Spiegherò tutto se mi passerà qualcuno dell’ufficio commerciale.
SEGR: Se non mi dice, non posso passarle nessuno.
IO: Ok, si tratta di questo… (due minuti di soliloquio in cui spiego cosa fa l’azienda per cui lavoro e a cosa mi servirebbe una loro offerta).
SEGR: Ah [non ha capito]. Adesso non posso passarle nessuno perché sono tutti fuori. Può mandare una mail a info@...
SEGR: Ma perché vuole saperli? Cos’è che fa lei?
IO: sono interessata a un acquisto. Spiegherò tutto se mi passerà qualcuno dell’ufficio commerciale.
SEGR: Se non mi dice, non posso passarle nessuno.
IO: Ok, si tratta di questo… (due minuti di soliloquio in cui spiego cosa fa l’azienda per cui lavoro e a cosa mi servirebbe una loro offerta).
SEGR: Ah [non ha capito]. Adesso non posso passarle nessuno perché sono tutti fuori. Può mandare una mail a info@...
Conclusioni: Serve dire che mi sono poi rivolta ad altri?
Che senso ha consumare le scarpe a cercare nuovi clienti se non sappiamo trattare bene chi ci cerca?
Che senso ha consumare le scarpe a cercare nuovi clienti se non sappiamo trattare bene chi ci cerca?
Chiara Tonon
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