ChiaraMente Marketing

Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto? Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere. Esperienza 1 : L'autofficina Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa. Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina. “Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance,  ma andiamo avanti. Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno s...

Noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un prospect chiama o scrive in azienda? Ecco tre esperienze recenti che ho sperimentato cercando delle confezioni regalo in campo alimentare presso le aziende produttrici, PMI con brand noto. Esperienza 1: La mail spedita nell’infinito nulla, la casella “info” Nei siti di molte aziende c’è un modulo per la richiesta di contatti; altre volte si può trovare una delle temibili caselle info@... . Credo sia esperienza comune constatare che non si riceve alcuna risposta, oppure la risposta arriva quando abbiamo già ottenuto da tempo quello che stavamo cercando. Cos’è successo? La mail non è più presidiata da quando se n’è andata in maternità la centralinista; l’ultima stagista non aveva capito bene che era suo compito risponder...

Comunicazione aziendale è ascoltare e parlare, rendere interessante il proprio messaggio, capire le esigenze del cliente e farsi capire, trasmettere valore, tra le altre cose. In queste due righe, che non sono esaustive, si nascondono molteplici trappole. 1)       Parlare a tutti : il messaggio, per avere pieno senso, deve riconoscere un destinatario, un altro da sé che sia effettivamente e potenzialmente interessato a quella specifica comunicazione. Molte comunicazioni aziendali, specie istituzionali, sono erga omnes. Lungi dal coglier un maggior numero di opportunità, il più delle volte non colpiscono nemmeno i naturali destinatari. Soluzione: sapere a chi ci si sta rivolgendo (clienti, esperti, stakeholder?), prima di formulare un qualsiasi testo. 2)       Non essere interessanti : nessuno sopporta a lungo chi parla sempre e immancabilmente di sé, così come nessuno si fida di chi si autoincensa a ogni piè sospinto...

Vi ricordate quella pubblicità-tormentone dell'agenzia vacanze di qualche annetto fa? Ecco, oggi giorno alcune aziende cadono nello stesso errore degli sfortunati viaggiatori fa-da-te degli anni Novanta, quando vogliono progettare e attuare una promozione o incentivazione sui propri clienti. Sfatiamo dunque qualche mito a proposito delle promozioni. 1)     Costa meno arrangiarsi. Innanzitutto la società che proceda autonomamente nell’organizzare una promozione al trade – o, anche al consumer – dovrà affrontare: - implementazioni del sistema di comunicazione verso la rete vendite e verso i clienti, per una efficace comunicazione della promozione e dei vari step per il successo. - costruire un sistema informativo ex novo o gestire un sacco di carta e di email - gestire un’enorme quantità di informazioni sui clienti e la rete vendite, che diventa difficile sistematizzare e poi riutilizzare per nuove iniziative - elaborare statistiche per la ...

Leggo spesso opinioni contrastanti sul marketing B2B (fra imprese) e il marketing B2C (rivolto ai consumatori). C’è chi sostiene che sia una distinzione senza senso, perché si vendono sempre prodotti e/o servizi a persone (siano buyer o utenti finali), in fin dei conti la psicologia rimane quella dell'essere umano. C’è chi elenca differenze irriducibili, perché i buyer sono più razionali mentre il consumatore subisce il richiamo delle emozioni, perchè nel B2C è importante la marca ( e nel B2B, no?!); perché nel B2B ci sono procedure schematiche (ditelo alle PMI) ecc. Affronterei laquestione in modo più sfacettato. È ovvio che le imprese si rapportino tra loro per mezzo di persone (fossero anche avvocati, sempre un cuore e un cervello hanno - perdonate la battuta); non per questo i meccanismi di scelta per un macchinario da 150.000 euro, per un bancale di bottiglie di vino e per la cena di stasera sono gli stessi, anche qualora sia la stessa persona a provve...

Tema forte e difficile da affrontare, d'importanza vitale per l'imprenditore. Si potrebbero scrivere enciclopedie sull'argomento... Eppure, in fin dei conti, un’impresa ha un numero limitato di possibilità per produrre profitto, e ancora di più per incrementarlo. Non intendo essere esaustiva nè pretendere che sia facile, però principalmente le opzioni sono 5. 1.       Vendere a un maggior numero di clienti 2.       Proporre con successo un bene/servizio percepito come innovativo per un target o mercato. 3.       Rendere più profittevoli i propri beni/servizi (aumentando i prezzi o tagliando le spese) 4.       Vendere di più   ai propri clienti ( up-selling ) 5.       Vendere prodotti o servizi diversi da quelli acquistati ai propri clienti ( cross-selling ) È un ragionamento molto semplice, ma accade che le PMI in alcuni casi sopravvalutino ...

La teoria di marketing classica diventa popolare con Kotler a partire dagli anni ’70. In ambito di marketing operativo da subito si afferma la tesi del marketing mix con le famose 4 (poi diventate 5 o sei, poi trasformate in 4C da vari autori ecc… ma oggi voglio farla facile e parliamo genericamente delle 4 P): Product (Prodotto) : il prodotto o servizio da vendere, con i connessi benefici al cliente, i servizi eventualmente collegati e tutto il lavoro di brand management ai fini dell’ottimizzazione della proposta rispetto alle esigenze dei clienti. Price (Prezzo) : è l’investimento che il consumatore è disposto a pagare per ricevere un determinato bene o servizio o, meglio, soddisfare dei bisogni o rispondere a dei problemi. Tra le varie politiche di pricing a disposizione dell’impresa, in funzione degli obiettivi, si presentano 3 opzioni principali: - la scrematura del mercato (skimming pricing) - la penetrazione nel mercat...