Passa ai contenuti principali

L’importanza del feedback nelle azioni di marketing

Che senso ha qualsiasi azione se non si ottiene riscontro degli effetti che ha avuto?


Nessuno fa una dichiarazione d'amore senza attendere la risposta.
Nessuno si mette alla guida senza tenere sotto controllo ciò che accade davanti (e tutt’intorno) all’auto, nonché sul cruscotto.
Nessuno cucina la cena per la propria famiglia senza attendere con gioia l’effetto del primo boccone. Un sorriso o un naso arricciato possono essere sufficienti, un complimento è sempre gradito.



Si può quindi pensare di implementare delle azioni commerciali o di marketing senza chiedere dei risultati qualitativi e quantitativi, senza essersi prefigurati degli obiettivi, senza aver immaginato degli strumenti (anche imperfetti) per misurare gli effetti delle azioni stesse?

Eppure in molte aziende, anche di grandi dimensioni, non c’è attenzione a questo genere di aspetti, specie se il marketing è confuso con la comunicazione, sineddoche così frequente, che pare consentire di rimandare ogni valutazione all’estetica invece che alla statistica e al rendimento economico.

Poniamo il caso di una trade promotion.

Che l’obiettivo sia la fedeltà o un incremento del fatturato (sell in o sell out) o la “semplice” lead generation, si potranno sempre stabilire degli obiettivi misurabili, per lo meno in termini di scarto o miglioramento rispetto allo status quo ante.

E se voglio migliorare la soddisfazione del cliente? 
Registreremo il calo (auspicabile) delle notifiche di malumore: non solo la cosiddetta “voice” (proteste via mail, al servizio clienti), ma anche i resi, il turn over dei clienti ecc.


L’importante è costruire degli indicili leggibili, affidabili e ben ponderati.


Chiara Tonon
Etichette:

Commenti

Posta un commento

Post popolari in questo blog

“Il cliente è un asset, non un bene consumabile”

Si può riassumere così, in termini aziendalistici, il valore della centralità del cliente nei processi di mercato.  “Il cliente è un asset, non un bene consumabile” Non si tratta "solo" di un tema di marketing, ma della consapevolezza che deve permeare tutte le funzioni aziendali se si vuole giungere al successo e far crescere il valore. Non basta un CRM, per la customer centricity (talvolta non serve neppure). Serve invece la voglia di incontrare i clienti, comprendere le loro esigenze e i loro obiettivi, capire come soddisfarli con prodotti e servizi, al prezzo corretto e distribuiti in modo accorto. Per funzionare davvero la customer centricity è un concetto che dovrebbe guidare l’evoluzione aziendale a partire dalla gamma, non solo riguardare i momenti di contatto con il cliente. Le persone si interessano a noi nel momento in cui parliamo con loro, di loro. Lo stesso vale sui mercati. Perché siamo sempre esseri umani in relazione con altri esseri umani.
Posta un commento
Continua a leggere

Veleno o entusiasmo? Il clima aziendale e la produttività

La crisi ha avvelenato i rapporti. Il Bel Paese è un Paese che fatica a sorridere, concordate? Capitano sempre più spesso, specie sul lavoro, episodi di maleducazione, insubordinazione, inciviltà, che pesano sul cuore delle persone più sensibili e soprattutto deprimono l’entusiasmo, la voglia di far bene e di dare di più. Tutto ciò si traduce in danni economici, specie nelle PMI , perché le grandi aziende sono molto più robuste. Un ambiente di lavoro sereno, se non allegro, al contrario promuove la libera circolazione della comunicazione, che è vitale per lavorare bene, per evitare errori, per costruire un’esperienza comune . D’altra parte la Direzione o i Titolari (o peggio “el paron”) spesso sono gli ultimi ad accorgersi dei problemi , perché solo quando l’esasperazione è al massimo le grida raggiungono il vertice. E non c’è niente di peggio che credere che tutto vada bene, quando invece la frana è già iniziata. Come evitare tutto ciò?  1) Creare un clima collabo...
5 commenti
Continua a leggere