L’importanza del feedback nelle azioni di marketing

Che senso ha qualsiasi azione se non si ottiene riscontro degli effetti che ha avuto?

Nessuno fa una dichiarazione d'amore senza attendere la risposta.

Nessuno si mette alla guida senza tenere sotto controllo ciò che accade davanti (e tutt’intorno) all’auto, nonché sul cruscotto.

Nessuno cucina la cena per la propria famiglia senza attendere con gioia l’effetto del primo boccone. Un sorriso o un naso arricciato possono essere sufficienti, un complimento è sempre gradito.

Si può quindi pensare di implementare delle azioni commerciali o di marketing senza chiedere dei risultati qualitativi e quantitativi, senza essersi prefigurati degli obiettivi, senza aver immaginato degli strumenti (anche imperfetti) per misurare gli effetti delle azioni stesse?

Eppure in molte aziende, anche di grandi dimensioni, non c’è attenzione a questo genere di aspetti, specie se il marketing è confuso con la comunicazione, sineddoche così frequente, che pare consentire di rimandare ogni valutazione all’estetica invece che alla statistica e al rendimento economico.

Poniamo il caso di una trade promotion.

Che l’obiettivo sia la fedeltà o un incremento del fatturato (sell in o sell out) o la “semplice” lead generation, si potranno sempre stabilire degli obiettivi misurabili, per lo meno in termini di scarto o miglioramento rispetto allo status quo ante.

E se voglio migliorare la soddisfazione del cliente? 

Registreremo il calo (auspicabile) delle notifiche di malumore: non solo la cosiddetta “voice” (proteste via mail, al servizio clienti), ma anche i resi, il turn over dei clienti ecc.

L’importante è costruire degli indicili leggibili, affidabili e ben ponderati.

Chiara Tonon