La Gestione del Portafoglio Clienti

Il Portafoglio Clienti è il vero asset, il Bene Fondamentale, di qualsiasi azienda e, ancor più, di qualsiasi professionista .

Al Portafoglio Clienti si deve quindi una cura particolare a partire dall'analisi, per una gestione proficua.

Di solito tutti si focalizzano sul CRM, sulle statistiche in fatturato e quantità delle varie tipologie di mercati, canali nell'anno ecc. Qualche volta è dato rilievo alla teoria del 20-80% (con buona pace del povero Gini, che forse non avrebbe pensato né a tanto successo né a tanta banalità per il suo coefficiente).

Io vorrei partire invece dal concetto di Life Time Value (valore del ciclo di vita) del Cliente e invitare tutti a un’analisi della durata delle relazioni con i clienti e della loro stabilità.

In un mondo sempre più competitivo sembra quasi ovvio dire che è meno costoso trattenere i clienti vecchi (buoni) piuttosto che cercare di rubarne di nuovi alla sempre più agguerrita concorrenza.
Non è automatico però né il calcolo né la volontà da parte delle aziende.

Innanzitutto, come si calcola il valore di un cliente nell'arco di tutta la durata della relazione con l’azienda?

La definizione esatta del Life Time Value di un cliente è “il valore attuale dei flussi di cassa futuri generati dal cliente durante la sua intera relazione con l’impresa”.

Si tratta quindi di una stima e serve principalmente per segmentare i clienti in varie classi di interesse per l’impresa.

Su queste classi di clienti l’impresa andrà a pianificare investimenti differenziati, in sconti, in comunicazione, in dilazioni di pagamento o qualsivoglia, perché non tutti i clienti sono uguali e ugualmente desiderabili nel tempo.

Ma se non li valuta, difficilmente sarà efficace nel prendersi cura di loro e rischierà di perderli.

Qual è il tasso di abbandono da parte dei vostri clienti?

Tante imprese acquisiscono ogni anno moltissimi clienti nuovi, ma non si accorgono di perderne ancora di più, finché magari non è troppo tardi.

L’invito è di osservare l’andamento di fatturati e clienti diacronicamente, ovvero nel tempo, anno su anno, classificandoli per categorie di importanza, in modo da sapere costantemente quali sono quelli su cui investire. Il LTV del cliente può essere uno strumento utile.

Chiara Tonon

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