Vendere è sempre più difficile e non è solo questione di crisi dei consumi.
I clienti sono sempre più preparati, possono affidarsi a canali molto differenziati, la quantità di offerta e di offerte è immensa in quasi tutti i settori e quindi la differenza sta sempre più nel servizio.
Le persone si convincono perché hanno un’esperienza gratificante nel momento di acquisto o perché si fidano, molto raramente perché razionalizzano confrontando i prezzi o perché hanno veramente bisogno.
Per offrire un’esperienza gratificante bisogna essere bravi venditori, empatici, ovvero capaci di mettersi nei panni del cliente.
La vendita deve avvenire perché si soddisfa un desiderio di acquisto del cliente non l’ansia di fatturato del venditore!
Ecco i 7 segreti per andare incontro al cliente, con ascolto, empatia e, soprattutto, efficacia.
1) Sorridere e accogliere. L’accoglienza è sempre un buon inizio e chi ben inizia…
2) Ascoltare: il cliente spesso ci dice (a modo suo) quello di cui ha bisogno. Ascoltiamolo bene, senza interrompere né saltare alle conclusioni o – peggio – dare giudizi. Sentiamo le pause, i silenzi, le intonazioni. Se non ci è tutto chiaro, approfondiamo con le domande giuste.
3) Osservare: cogliamo gli sguardi, l’atteggiamento del corpo, i gesti e mettiamoli insieme a quanto ci viene detto per valutare tutti i segnali nel complesso.
4) Trovare soluzioni: flessibilità e disponibilità come parole d’ordine. Bisogna evitare la mentalità oppositiva del “non si può” o disfattista del “non ce la faccio”. Anche se probabilmente la risposta è “no”, sostituiamolo con un “vediamo cosa si può fare” e proviamoci lo stesso. Prendere tempo certe volte aiuta a vedere più lontano.
5) Essere onesti e disponibili: Se non sappiamo o non abbiamo qualcosa, ammettiamolo e diamoci da fare, segnalando che ci mettiamo a sua disposizione per approfondire. È meglio che fingere e fare brutte figure. La prossima volta saremo più preparati.
6) Essere propositivi con entusiasmo e senso della misura. Il cliente si aspetta da chi vende una certa misura di propositività e innovazione.
Certe volte ha un bisogno, ma non sa neanche come esprimerlo oppure che esistono soluzioni o cose che possono risolvergli il problema.
Nel contempo serve fare attenzione a non prevaricare o esagerare nelle proposte, continuando a controllare le reazioni. Se non siamo super-entusiasti e il cliente molto freddo o sfiduciato, è evidente che la comunicazione non sta funzionando e quindi bisogna fare qualche domanda per capire come riformulare la questione.
7) Verificare sempre la soddisfazione. Non abbiamo paura di testare se abbiamo fatto bene. È meglio sapere come va da un cliente che vederlo sparire nel nulla. Peggio ancora se poi sparla di noi con altri clienti o potenziali clienti.
L’attenzione alla persona anziché la concentrazione sul prodotto, il rispetto per i suoi bisogni anziché la volontà di forzarne le decisioni sono il centro della questione.
I venditori cosa ne pensano? E gli imprenditori?
Chiara Tonon
I clienti sono sempre più preparati, possono affidarsi a canali molto differenziati, la quantità di offerta e di offerte è immensa in quasi tutti i settori e quindi la differenza sta sempre più nel servizio.
Le persone si convincono perché hanno un’esperienza gratificante nel momento di acquisto o perché si fidano, molto raramente perché razionalizzano confrontando i prezzi o perché hanno veramente bisogno.
Per offrire un’esperienza gratificante bisogna essere bravi venditori, empatici, ovvero capaci di mettersi nei panni del cliente.
La vendita deve avvenire perché si soddisfa un desiderio di acquisto del cliente non l’ansia di fatturato del venditore!
Ecco i 7 segreti per andare incontro al cliente, con ascolto, empatia e, soprattutto, efficacia.
1) Sorridere e accogliere. L’accoglienza è sempre un buon inizio e chi ben inizia…
2) Ascoltare: il cliente spesso ci dice (a modo suo) quello di cui ha bisogno. Ascoltiamolo bene, senza interrompere né saltare alle conclusioni o – peggio – dare giudizi. Sentiamo le pause, i silenzi, le intonazioni. Se non ci è tutto chiaro, approfondiamo con le domande giuste.
3) Osservare: cogliamo gli sguardi, l’atteggiamento del corpo, i gesti e mettiamoli insieme a quanto ci viene detto per valutare tutti i segnali nel complesso.
4) Trovare soluzioni: flessibilità e disponibilità come parole d’ordine. Bisogna evitare la mentalità oppositiva del “non si può” o disfattista del “non ce la faccio”. Anche se probabilmente la risposta è “no”, sostituiamolo con un “vediamo cosa si può fare” e proviamoci lo stesso. Prendere tempo certe volte aiuta a vedere più lontano.
5) Essere onesti e disponibili: Se non sappiamo o non abbiamo qualcosa, ammettiamolo e diamoci da fare, segnalando che ci mettiamo a sua disposizione per approfondire. È meglio che fingere e fare brutte figure. La prossima volta saremo più preparati.
6) Essere propositivi con entusiasmo e senso della misura. Il cliente si aspetta da chi vende una certa misura di propositività e innovazione.
Certe volte ha un bisogno, ma non sa neanche come esprimerlo oppure che esistono soluzioni o cose che possono risolvergli il problema.
Nel contempo serve fare attenzione a non prevaricare o esagerare nelle proposte, continuando a controllare le reazioni. Se non siamo super-entusiasti e il cliente molto freddo o sfiduciato, è evidente che la comunicazione non sta funzionando e quindi bisogna fare qualche domanda per capire come riformulare la questione.
7) Verificare sempre la soddisfazione. Non abbiamo paura di testare se abbiamo fatto bene. È meglio sapere come va da un cliente che vederlo sparire nel nulla. Peggio ancora se poi sparla di noi con altri clienti o potenziali clienti.
L’attenzione alla persona anziché la concentrazione sul prodotto, il rispetto per i suoi bisogni anziché la volontà di forzarne le decisioni sono il centro della questione.
I venditori cosa ne pensano? E gli imprenditori?
Chiara Tonon
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RispondiEliminaTutto molto bello in teoria, ma la pratica operativa che viene insegnata dal negoziante ai commessi o dagli esperti di marketing agli allievi è invece questa: "cercate di vendere il prodotto che si ha al cliente, convincendolo che sia una sua scelta", cioè anteporre la vendita come risultato commerciale rispetto alla soddisfazione dell'acquirente
RispondiEliminaLa ringrazio per l'attenzione. Capisco che le pratiche di vendita siano le più diverse a seconda di prodotti, mercati, abitudini o volontà aziendali. Ho delineato alcuni principi che personalmente applico e consiglio. Le prassi errate esistono e sempre esisteranno. Non tutti gli esperti di marketing e non tutti i datori di lavoro per fortuna si comportano come lei scrive.
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