La Gestione delle Proposte Commerciali nei Servizi Business

[Storia di vita vissuta]
Negli ultimi anni tutti i guru del marketing e delle vendite consigliano di non partire mai dal prezzo nelle trattative commerciali, ma di valorizzare azienda, prodotti e servizi, relazioni.
E' importante che il cliente si faccia un'idea del valore della proposta che gli viene sottoposta prima di confrontarsi con un prezzo.

Pertanto, nelle trattative commerciali, a maggior ragione quelle più lunghe e complesse, dove si progettano servizi customizzati sulle esigenze specifiche di un’azienda, finché non arriva la domanda diretta o non si deve passare a una fase decisionale/esecutiva, non quantifico mai i costi, né fissi né variabili.

Fino a pochi giorni fa avevo creduto che il massimo del rischio fosse di "lavorare gratis" per proposte più o meno dettagliate a prospect che poi non diventano clienti. Ma...

Poi ho avuto un amaro confronto con uno di loro che ha definito questa mia pratica “scorretta”, perché quando ha ricevuto formale e dettagliata proposta commerciale per iscritto (non un contratto, una proposta!), ha ritenute lese le proprie aspettative di minori costi fissi.

Chi ha torto? Chi ha ragione?

Ho provato a mettermi nei panni del cliente, ma non ho trovato né buon senso né buona fede, anche perché, pur capendo di aver detto una cosa offensiva, pur ricevendo delle scuse per non essere stati più tempestivi, ha minimizzato quanto detto e ha rifiutato di procedere.

• Ora, se questo è un modo per cominciare la trattativa sul prezzo da una posizione di forza, lo trovo particolarmente sgradevole.

Per un professionista, essere tacciato di scorrettezza è un’accusa grave e che credo infici alla base un costituendo rapporto di collaborazione.

• Se invece è stato un modo sbagliato di etichettare l’emozione di delusione, parliamone.

Si possono fare tante cose per andare incontro a un cliente: dalla dilazione alla rateizzazione dell’investimento, dall’adeguamento della proposta, alla soppressione di prestazioni accessorie, fino all’offerta di sconti tout-court, se cortesemente richiesti, magari a fronte di un impegno contrattuale diverso o più lungo.

• Più probabilmente, ha riversato su di noi la responsabilità di un "no".

Un servizio personalizzato fornito a un'impresa difficilmente può avere un listino come i prodotti.

Il “come” nei servizi vale forse più del “cosa”.

Fornire un listino standard su servizi che standard non sono, che senso può avere, se non forse dare indicazione che il prodotto sarà dozzinale e non personalizzato?

Nel caso specifico si trattava di un progetto customizzato di incentivazione su piattaforma web.

Su un lavoro di questo tipo, i costi fissi come l’analisi dati, l’ideazione e gli strumenti web possono essere più o meno largamente assorbiti dai costi variabili della compravendita, se il fatturato gestito è molto importante. Altrimenti vengono quantificati a parte e sta all'azienda valutare come affrontarli.

Essere accusati di mancanza di trasparenza quando si è semplicemente lavorato gratis su tutta la fase di analisi per far apprezzare scenari di risultato e aver calcolato la redemption in base all'investimento mi è sembrato piuttosto ingiusto e intempestivo.

Passato un po' di tempo posso pensare solo che il cliente non avesse il budget necessario e abbia voluto salvare la faccia colpevolizzando il fornitore. Meglio perderlo, allora!

Un cliente interessato a proseguire piuttosto avrebbe fatto bene, dal canto suo, a condividere le proprie aspettative e/o a chiarire limiti di investimento, invece di porsi nel ruolo della vittima mordace, no?

Cosa ne dite?

Chiara Tonon