Conosci i tuoi clienti? Strumenti di CRM per le PMI

Conoscere i propri clienti è vitale per qualsiasi azienda.

Per le PMI spesso non è così semplice.
Appena le dimensioni crescono, il rapporto one-to-one si perde e non viene subito implementato un sistema di CRM (customer relationship management).

Si rischia così di trovarsi a lavorare in un pericoloso vuoto informativo.
Il cliente può essere studiato in forma diretta: osservandolo nello showroom, parlandogli, scrivendogli.
Oppure può essere osservato indirettamente attraverso le sue scelte: compra o non compra, cosa compra, protesta o non protesta sulla qualità ecc.
Si possono poi fare periodicamente degli screening attraverso dei sondaggi, anche "fatti in casa".
Oggi esistono strumenti molto validi per le PMI, gratuiti o quasi, che supportano sia il CRM (Vtiger fra tutti) sia i sondaggi o i questionari (per esempio SurveyMonkey).

L’importante è capire il valore di rimanere in contatto profondo con il cliente, conoscerlo nel modo più approfondito possibile, catalogare i dati in modo appropriato (database ben ordinati) e sapere cosa chiedergli.

Non posso certo aggredirlo con una domanda diretta e aspettarmi sempre e comunque la massima onestà.
Non posso inviargli quiz di 80 pagine.
Non posso domandargli cose che non conosce e su cui non è giusto farlo decidere.

Gli strumenti più belli possono divenire pericolosi in mani inesperte.
Con le forbici si creano delicatissimi origami o si compiono omicidi efferati.

Conoscere bene i propri clienti è il passo che precede una comunicazione efficace.

Chiara Tonon

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